Туристическое агентство – общение менеджера по продажам с клиентом
Менеджер: Добрый день. Вас приветствует турагентство «Бюро путешествий «Горизонт». Рада Вам помочь в организации отдыха.
Клиент: Спасибо. Добрый день. 2 месяца назад я приобрел путевку для дочери и ее подруги на 2 недели со 2 по 15 января и заплатил аванс 50% стоимости. Однако обстоятельства изменились, и я хочу аннулировать заказ и вернуть деньги.
Менеджер: Я сейчас все проверю по компьютеру, но хочу Вас огорчить: путевка включает каникулярные дни и согласно принятой в туристическом бизнесе практике (это прописано в договоре) клиент должен оплатить ее 100% стоимость, т.е. аванс не только не возвращается, но и Вы должны доплатить вторую часть путевки.
Клиент: Вы сами понимаете, что говорите. Я должен проплатить путевки, по которым не еду. Чушь какая-то. Так, милочка, с Вами говорить бесполезно, я это понял. Кто-нибудь из квалифицированных работников сейчас на месте и сможет грамотно разобраться в вопросе?
Менеджер: Я Вам совершенно ответственно заявляю: таковы правила. Я понимаю Ваше положение, но ничем Вам помочь не могу.
Клиент: Какое-такое положение? Вначале научитесь говорить
Менеджер: Я работаю в компании давно, у меня высшее образование, и я достаточно квалифицированна.
Клиент: Это видно. Знаете, как людей обманывать. Но не такого напали.
Менеджер: Мужчина, ведите себя прилично. Вы не у себя дома. Вам нужно обратиться к нашему директору. Может, он сможет Вам помочь.
Задания по анализу дискурса:
1. Охарактеризуйте основную интенцию менеджера и ответную реакцию клиента. Определите интенцию специалиста, реализация которой способствовала бы достижению коммуникативной цели – сохранению в будущем постоянной клиентской базы и выполнению условий договора.
2. Проанализируйте речевые тактики, используемые специалистом сервиса при общении с клиентом. Предложите иные речевые тактики, используя которые менеджер мог бы предотвратить речевую агрессию клиента.

Коментарии: Анализ ситуации. Оценка отлично.